В работе как с внешними, так и с внутренними клиентами, умение урегулировать напряженные ситуации и конструктивно отвечать на претензии, недовольство или манипуляции играет одну из ключевых ролей. Сотрудники, обладающие этим навыком, проявляют больше внимания и готовности помочь всем клиентам, не только «сложным». Они открыты к общению, потому что уверены в своей способности сохранять позитивный фон коммуникации в любой ситуации. В то же время сотрудники, даже прошедшие специальное обучение сервисному подходу, но не обладающие навыком работы со «сложным» собеседником, могут сами невольно становиться источником напряжения. Это связано с тем, что они склонны ограничивать свое общение с клиентами, реже проявлять открытость и не предоставлять важную информацию, которая, по их мнению, устроены и ситуации взаимодействия «коллега – коллега» и «руководитель – подчиненный»: понимание законов коммуникации и умение ими пользоваться дает сотрудникам преимущество в скорости и эффективности совместной работы.
Программа тренинга
Блок 1. Галерея «сложных» собеседников:
o С кем нам тяжелее всего общаться?
Блок 2. Базовые понятия.
o Коммуникация, Влияние, Манипуляция – определение понятий
o Цивилизованные и «пещерные» методы коммуникации
o Групповая динамика: модель айсберга
o Модели «4 Уха», «Внутренняя команда» Шульца фон Туна и РВД Эрика Берна
o Конфликтогены и методы снятия эмоционального напряжения
o Что такое уровни техники, тактики и стратегии в коммуникации
Блок 3. Влияние и противостояние влиянию. Манипуляции.
o Классификация методов влияния: выбор тактических приемов
o 5 стратегий поведения в конфликтной ситуации по Томасу-Килманну
o Механизм работы манипуляции: эмоциональная дестабилизация собеседника и «склейка» информации, как универсальная основа
o Тактики и приемы противостояния манипулированию
Блок 4. Алгоритм ответа на претензию
o Умение «деперсонализировать» ситуацию и выразить суть претензии нейтральными словами
o Умение выслушать и эмоционально поддержать собеседника
o Умение корректно предложить варианты решения проблемы
o Умение конструктивно завершить разговор на «трудную» тему
Продолжительность
o для группы от 6 до 12 человек – 1,5 дня
o для индивидуального обучения - 4-5 сессий по 2-2,5 часа
Стоимость
- для группы до 12 человек - 320 000 руб.
- индивидуальные сессии – 9500р в час